Автоматизація процесів ITIL / ITSM

Бізнес-діяльність сучасного підприємства невіддільна від ІТ служби і безпосередньо залежить від надійності її роботи. Від професіоналізму ІТ фахівців залежить якість роботи інших співробітників підприємства. ІТ повинен розуміти потреби бізнесу, а бізнес можливості ІТ. Для формування спільної мови комунікації між ІТ та бізнесом призначена методологія ITSM та кращі практики ITIL

ITIL (the IT Infrastructure Library) - Бібліотека інфраструктури інформаційних технологій, набір публікацій, що містять рекомендації, щодо надання якісних ІТ-послуг, а також процесів і компонентів, необхідних для їх підтримки.

Ключові принципи ITIL:

• Просування сучасних знань і обмін досвідом в ІТ-галузі.
• Організація управління ІТ-послугами у вигляді сукупності процесів, що дозволяє уніфікувати багато аспектів діяльності різних постачальників ІТ-послуг.
• Планомірна і поетапна трансформація (без різкого «зламу») вже існуючих процесів Вашого ІТ-підрозділу.

Мета ITIL - дати рекомендації для побудови ІТ-процесів таким чином, щоб актуальні ІТ-послуги надавалися Замовнику оптимальним чином. Для цього пропонується сформувати перелік (каталог) послуги ІТ-підрозділу і організувати відповідні групи ІТ-процесів, що керують життєвим циклом послуг:

• Service Strategy - Побудова стратегії
• Service Design - Проектування послуги
• Service Transition - Перетворення (впровадження) послуги
• Service Operation - Експлуатація послуги
• Continual Service Improvement - Безперервне поліпшення послуги

Розроблена компанією ПРОНЕТ методологія пропонує поетапне впровадження процесів ITIL:

• ІТ-процеси 1 етапу:
  • Управління інцидентами
  • Управління запитами на обслуговування
  • Управління каталогом ІТ-послуг
  • Управління рівнем Послуг
• ІТ-процеси 2 етапи:
  • Управління запитами на зміну
  • Управління релізами
  • Управління проблемами
  • Управління конфігураціями
• ІТ-процеси 3 етапи:
  • Управління потужностями
  • Управління доступністю
  • Управління безперервністю
  • Управління постачальниками
  • Фінансове управління ІТ-послугами

Для отримання швидких результатів по кожному з перерахованих вище етапів ми виділяємо ряд критичних чинників успіху, серед яких:

• Рівень залучення вищого керівництва в процес прийняття рішень про формалізацію або автоматизації ІТ-процесів.
• Наявність персоналу, що володіє ключовими знаннями як в області ІТ, так і в області бізнесу.
• Чіткість формування цілей і ключових показників ефективності при оптимізації процесів ІТ-підрозділу.
• Чіткість постановки завдань, наявність повноважень, зон відповідальності і контролю в рамках реалізації процесів ITIL.

Основні можливості при автоматизації процесів ITIL:

• Реєстрація (по телефону, за допомогою поштових повідомлень або web-інтерфейсу) заявок бізнес користувачів на внесення змін, усунення проблем або рішення інцидентів в ІТ інфраструктурі підприємства.
• Автоматичне управління черговістю і пріоритетом для реєстрованих заявок. Класифікація інцидентів для оптимального їх вирішення з найменшими витратами ресурсів ІТ підрозділу.
• Ескалація, в разі необхідності, заявок на наступні лінії технічної підтримки для гарантованого вирішення виявлених проблем в заздалегідь обумовлені терміни (SLA).
• Моніторинг ходу робіт по заявці. Автоматичне сповіщення ініціатора при зміні статусу заявки.
• Гнучке розмежування доступу до заявок, створення черг для гарантованого закріплення заявок за заздалегідь визначеними групами фахівців.
• Формування бази знань (KnowledgeBase) для вирішення типових проблем і підтримка життєвого циклу процесів Service Desk.

Для автоматизації процесів ITIL наша компанія пропонує:

• продукти лінійки BMC Helix, світового лідера в області переходу до цифрового бізнесу