Бізнес - додатки

м. Київ, вул. Марка Вовчка, 18А

Автоматизація процесів ITIL / ITSM

Бізнес-діяльність сучасного підприємства невіддільна від ІТ служби і безпосередньо залежить від надійності її роботи. Від професіоналізму ІТ фахівців залежить якість роботи інших співробітників підприємства. ІТ повинен розуміти потреби бізнесу, а бізнес можливості ІТ. Для формування спільної мови комунікації між ІТ та бізнесом призначена методологія ITSM та кращі практики ITIL

ITIL (the IT Infrastructure Library) - Бібліотека інфраструктури інформаційних технологій, набір публікацій, що містять рекомендації, щодо надання якісних ІТ-послуг, а також процесів і компонентів, необхідних для їх підтримки.

Ключові принципи ITIL:

  • Просування сучасних знань і обмін досвідом в ІТ-галузі.
  • Організація управління ІТ-послугами у вигляді сукупності процесів, що дозволяє уніфікувати багато аспектів діяльності різних постачальників ІТ-послуг.
  • Планомірна і поетапна трансформація (без різкого «зламу») вже існуючих процесів Вашого ІТ-підрозділу.

Мета ITIL - дати рекомендації для побудови ІТ-процесів таким чином, щоб актуальні ІТ-послуги надавалися Замовнику оптимальним чином. Для цього пропонується сформувати перелік (каталог) послуги ІТ-підрозділу і організувати відповідні групи ІТ-процесів, що керують життєвим циклом послуг:

  • Service Strategy - Побудова стратегії
  • Service Design - Проектування послуги
  • Service Transition - Перетворення (впровадження) послуги
  • Service Operation - Експлуатація послуги
  • Continual Service Improvement - Безперервне поліпшення послуги

Розроблена компанією ПРОНЕТ методологія пропонує поетапне впровадження процесів ITIL:

  • ІТ-процеси 1 етапу:
    • Управління інцидентами
    • Управління запитами на обслуговування
    • Управління каталогом ІТ-послуг
    • Управління рівнем Послуг
  • ІТ-процеси 2 етапи:
    • Управління запитами на зміну
    • Управління релізами
    • Управління проблемами
    • Управління конфігураціями
  • ІТ-процеси 3 етапи:
    • Управління потужностями
    • Управління доступністю
    • Управління безперервністю
    • Управління постачальниками
    • Фінансове управління ІТ-послугами

Для отримання швидких результатів по кожному з перерахованих вище етапів ми виділяємо ряд критичних чинників успіху, серед яких:

  • Рівень залучення вищого керівництва в процес прийняття рішень про формалізацію або автоматизації ІТ-процесів.
  • Наявність персоналу, що володіє ключовими знаннями як в області ІТ, так і в області бізнесу.
  • Чіткість формування цілей і ключових показників ефективності при оптимізації процесів ІТ-підрозділу.
  • Чіткість постановки завдань, наявність повноважень, зон відповідальності і контролю в рамках реалізації процесів ITIL.

Основні можливості при автоматизації процесів ITIL:

  • Реєстрація (по телефону, за допомогою поштових повідомлень або web-інтерфейсу) заявок бізнес користувачів на внесення змін, усунення проблем або рішення інцидентів в ІТ інфраструктурі підприємства.
  • Автоматичне управління черговістю і пріоритетом для реєстрованих заявок. Класифікація інцидентів для оптимального їх вирішення з найменшими витратами ресурсів ІТ підрозділу.
  • Ескалація, в разі необхідності, заявок на наступні лінії технічної підтримки для гарантованого вирішення виявлених проблем в заздалегідь обумовлені терміни (SLA).
  • Моніторинг ходу робіт по заявці. Автоматичне сповіщення ініціатора при зміні статусу заявки.
  • Гнучке розмежування доступу до заявок, створення черг для гарантованого закріплення заявок за заздалегідь визначеними групами фахівців.
  • Формування бази знань (KnowledgeBase) для вирішення типових проблем і підтримка життєвого циклу процесів Service Desk

Для автоматизації процесів ITIL наша компанія пропонує:

Наші проекти

Промислово будівельна група «Ковальська»

Промислово будівельна група «Ковальська»

У рамках проекту виконано аудит існуючого стану справ (бізнес-процесів), розроблено проект, надано послуги з впровадження та, на разі, виконується технічна підтримка. У рамках проекту описані та реалізована автоматизація процесів Service Desk, інцидент менеджменту, база знань. Впроваджено систему моніторингу, яка охоплює усі активи та забезпечує проактивний моніторинг стану сервісів та інфраструктури.
Подробиці