Український транспортно - логістичний центр

Основні передумови і стартові вимоги до проекту

З метою підвищення рівня якості надання інформаційних послуг клієнтам залізничного транспорту України та організації зворотного зв'язку Українським транспортно - логістичним центром (УТЛЦ) УЖД були поставлені наступні завдання:

• створити власний контактний центр для обслуговування контрагентів УЖД;
• автоматизувати прийом звернень користувачів залізничного транспорту і надання консультацій контрагентам з питань залізничних перевезень і супутніх послуг;
• максимально скоротити терміни опрацювання проблемних питань, пов'язаних з організацією вантажних перевезень, і, в разі необхідності, автоматизувати процес формування і постановки, пов'язаних з цим процесом завдань фахівцям головних управлінь, управлінь, залізниць і підприємств залізничного транспорту, підлеглих УЖД;
• створення єдиної синхронізованою інформаційно-технічної бази знань УТЛЦ і інтеграції, пов'язаних з цим процесом інформаційних систем з метою подальшого надання оперативних даних по укладених контрактах і угодах.

У зв'язку з цим консультантами ProNET було запропоновано комплексне рішення, в основу якого було закладено телефонна станція - Avaya Aura Call Center Elite та ECM платформа Directum.

Технічні особливості проекту
 
В ході реалізації проекту були виконані наступні роботи:

• Реалізована стикування Directum з телефонною станцією Avaya Aura Call Center Elite з використанням бібліотеки інтерфейсу прямого доступу TSAPI до сервера телефонної станції.
• Спроектована і реалізована єдина база знань - типових питань і стандартних відповідей контакту і для подальшої організації статистичних та аналітичних операцій. За допомогою відповідного блоку Directum оператор отримав можливість миттєво отримувати всю необхідну інформацію про контакт і організації, яку він представляє. А також, можливість управляти коштами комунікації з клієнтом: дзвінками, електропошту з набором стандартних відповідей, складати і редагувати маркетингові списки і т.д.
• Для надання автоматизованих пошукових операцій була створена глобальна і структурована адресна книга абонентів підприємства, яка дозволяє швидко знайти запитуваної співробітника.
• Для надання операторами відповідей на різноманітні питання була організована інформаційно-технічна база знань підприємства.
  З метою організації статистичного / аналітичного блоку розроблені різноманітні звіти для операторів, супервізорів і керівників.
• Проведена консолідація всіх інформаційних систем, що беруть участь в зборі, зберіганні та обробці інформації про договірні відносини з контрагентами, а саме забезпечена щоденна синхронізація даних контактного центру, системи ведення договорів на основі SQL Server Oracle і 1-С. А також реалізована синхронізація в On-line режимі, тобто, отримання фінансових даних за запитом.
• Реалізована додаткова можливість для оператора - підготовка завдань на відпрацювання складних питань відповідальними технічними фахівцями УТЛЦ, з функцією контролю над термінами їх виконання.

---