Бизнес-приложения

г. Киев, ул. Марка Вовчка, 18А

Автоматизация процессов ITIL / ITSM

Бизнес-деятельность современного предприятия неотделима от ИТ службы и напрямую зависит от надежности ее работы. От профессионализма ИТ специалистов зависит качество работы остальных сотрудников предприятия. ИТ должен понимать потребности бизнеса, а бизнес возможности ИТ. Для формирования общего языка коммуникации между ИТ и бизнесом предназначена методология ITSM и лучшие практики ITIL.

ITIL (the IT Infrastructure Library) – Библиотека инфраструктуры информационных технологий, набор публикаций, содержащих рекомендации по предоставлению качественных ИТ-услуг, а также процессов и компонентов, необходимых для их поддержки.

Ключевые принципы ITIL:

  • Продвижение современных знаний и обмен опытом в ИТ-области.
  • Организация управления ИТ-услугами в виде совокупности процессов, что позволяет унифицировать многие аспекты деятельности различных поставщиков ИТ-услуг.
  • Планомерная и поэтапная трансформация (без резкого «слома») уже существующих процессов Вашего ИТ-подразделения.

Цель ITIL – дать рекомендации для построения ИТ-процессов таким образом, чтобы актуальные ИТ-услуги предоставлялись Заказчику оптимальным образом. Для этого предлагается сформировать перечень (каталог) услуги ИТ-подразделения и организовать соответствующие группы ИТ-процессов, управляющие жизненным циклом услуг:

  • Service Strategy – Построение стратегии
  • Service Design – Проектирование услуги
  • Service Transition – Преобразование (внедрение) услуги
  • Service Operation – Эксплуатация услуги
  • Continual Service Improvement – Непрерывное улучшение услуги

 Разработанная компанией ПРОНЕТ методология предлагает поэтапное внедрение процессов ITIL:

ИТ-процессы 1 этапа:

  • Управление инцидентами
  • Управление запросами на обслуживание
  • Управление каталогом ИТ-услуг
  • Управление уровнем Услуг

ИТ-процессы 2 этапа:

  • Управление запросами на изменение
  • Управление релизами
  • Управление проблемами
  • Управление конфигурациями

ИТ-процессы 3 этапа:

  • Управление мощностями
  • Управление доступностью
  • Управление непрерывностью
  • Управление поставщиками
  • Финансовое управление ИТ-услугами

 Для получения быстрых результатов по каждому из вышеперечисленных этапов мы выделяем ряд критических факторов успеха, среди которых:

  • Степень вовлеченности высшего Руководства в процесс принятия решений о формализации или автоматизации ИТ-процессов.
  • Наличие персонала, обладающего ключевыми знаниями как в области ИТ, так и в области бизнеса.
  • Четкость формирования целей и ключевых показателей эффективности при оптимизации процессов ИТ-подразделения.
  • Четкость постановки задач, наличие полномочий, зон ответственности и контроля в рамках реализации процессов ITIL.

Основные возможности  при автоматизации процессов ITIL:

  • Регистрация (по телефону, с помощью почтовых сообщений или web-интерфейса) заявок бизнес пользователей на внесение изменений, устранение проблем или решение инцидентов в ИТ инфраструктуре предприятия.
  • Автоматическое управление очередностью и приоритетом для регистрируемых заявок. Классификация инцидентов для оптимального их решения с наименьшими затратами ресурсов ИТ подразделения.
  • Эскалация, в случае необходимости, заявок на следующие линии технической поддержки для гарантированного решения выявленных проблем в заранее оговоренные сроки (SLA).
  • Мониторинг хода работ по заявке. Автоматическое оповещение инициатора при смене статуса заявки.
  • Гибкое разграничение доступа к заявкам, создание очередей для гарантированного закрепления заявок за заранее определенными группами специалистов.
  • Формирование базы знаний (KnowledgeBase) для решения типовых проблем и поддержка жизненного цикла процессов Service Desk

Для автоматизации процессов ITIL наша компания предлагает:

Наши проекты

Промышленно-строительная группа «Ковальская»

Промышленно-строительная группа «Ковальская»

В рамках проекта выполнены аудит существующего положения дел (бизнес-процессов), разработан проект, предоставлены услуги по внедрению и, на данный момент, выполняется техническая поддержка. В рамках проекта описаны и реализована автоматизация процессов Service Desk, инцидент менеджмента, база знаний. Внедрена система мониторинга, которая охватывает все активы и обеспечивает проактивный мониторинг состояния сервисов и инфраструктуры.
Подробнее