Автоматизация процессов ITIL / ITSM

Бизнес-деятельность современного предприятия неотделима от ИТ службы и напрямую зависит от надежности ее работы. От профессионализма ИТ специалистов зависит качество работы остальных сотрудников предприятия. ИТ должен понимать потребности бизнеса, а бизнес возможности ИТ. Для формирования общего языка коммуникации между ИТ и бизнесом предназначена методология ITSM и лучшие практики ITIL.

ITIL (the IT Infrastructure Library) – Библиотека инфраструктуры информационных технологий, набор публикаций, содержащих рекомендации по предоставлению качественных ИТ-услуг, а также процессов и компонентов, необходимых для их поддержки.

Ключевые принципы ITIL:

• Продвижение современных знаний и обмен опытом в ИТ-области.
• Организация управления ИТ-услугами в виде совокупности процессов, что позволяет унифицировать многие аспекты деятельности различных поставщиков ИТ-услуг.
• Планомерная и поэтапная трансформация (без резкого «слома») уже существующих процессов Вашего ИТ-подразделения.

Цель ITIL – дать рекомендации для построения ИТ-процессов таким образом, чтобы актуальные ИТ-услуги предоставлялись Заказчику оптимальным образом. Для этого предлагается сформировать перечень (каталог) услуги ИТ-подразделения и организовать соответствующие группы ИТ-процессов, управляющие жизненным циклом услуг:

• Service Strategy – Построение стратегии
• Service Design – Проектирование услуги
• Service Transition – Преобразование (внедрение) услуги
• Service Operation – Эксплуатация услуги
• Continual Service Improvement – Непрерывное улучшение услуги

 Разработанная компанией ПРОНЕТ методология предлагает поэтапное внедрение процессов ITIL:

ИТ-процессы 1 этапа:

• Управление инцидентами
• Управление запросами на обслуживание
• Управление каталогом ИТ-услуг
• Управление уровнем Услуг

ИТ-процессы 2 этапа:

• Управление запросами на изменение
• Управление релизами
• Управление проблемами
• Управление конфигурациями

ИТ-процессы 3 этапа:

• Управление мощностями
• Управление доступностью
• Управление непрерывностью
• Управление поставщиками
• Финансовое управление ИТ-услугами

 Для получения быстрых результатов по каждому из вышеперечисленных этапов мы выделяем ряд критических факторов успеха, среди которых:

• Степень вовлеченности высшего Руководства в процесс принятия решений о формализации или автоматизации ИТ-процессов.
• Наличие персонала, обладающего ключевыми знаниями как в области ИТ, так и в области бизнеса.
• Четкость формирования целей и ключевых показателей эффективности при оптимизации процессов ИТ-подразделения.
• Четкость постановки задач, наличие полномочий, зон ответственности и контроля в рамках реализации процессов ITIL.

Основные возможности  при автоматизации процессов ITIL:

• Регистрация (по телефону, с помощью почтовых сообщений или web-интерфейса) заявок бизнес пользователей на внесение изменений, устранение проблем или решение инцидентов в ИТ инфраструктуре предприятия.
• Автоматическое управление очередностью и приоритетом для регистрируемых заявок. Классификация инцидентов для оптимального их решения с наименьшими затратами ресурсов ИТ подразделения.
• Эскалация, в случае необходимости, заявок на следующие линии технической поддержки для гарантированного решения выявленных проблем в заранее оговоренные сроки (SLA).
• Мониторинг хода работ по заявке. Автоматическое оповещение инициатора при смене статуса заявки.
• Гибкое разграничение доступа к заявкам, создание очередей для гарантированного закрепления заявок за заранее определенными группами специалистов.
• Формирование базы знаний (KnowledgeBase) для решения типовых проблем и поддержка жизненного цикла процессов Service Desk

Для автоматизации процессов ITIL наша компания предлагает:

• продукты линейки BMC Software, мирового лидер в области перехода к цифровому бизнесу
• open source продукт - система обработки заявок OTRS